Ero sivun ”Asiakkuudenhallinta” versioiden välillä
| [katsottu versio] | [katsottu versio] |
Poistettu sisältö Lisätty sisältö
käytännössä viitteetön, selvennyspyyntöjä |
|||
Rivi 1:
{{korjattava/määritelmä|ei liity "asiakaslähtöisyyteen" mitenkään}}
{{viitteetön|kovasti väitteitä, tasan yksi viite}}
'''Asiakkuudenhallinta''' ({{k-en|customer relationship management, CRM}}) on käsite, joka sisältää asiakaslähtöisen ajattelutavan organisaatiossa sekä siihen liittyvät [[tietojärjestelmä]]t. Suhteiden muodostumisen ja kehittämisen taustalla on se ajatus, että suhteet tuovat hyötyä molemmille osapuolille. Asiakkaalle hyöty tuo esimerkiksi ostamiseen liittyvän riskin alenemisen suhteen kehittyessä ja luottamuksen syntyessä. Myös alennukset, nopeampi palvelu, tuotteen tai palvelun räätälöinti, samanlaisen arvomaailman jakaminen ja tuttavuussuhde voivat tuoda haluttua etua asiakkaalle. Yrityksen hyöty on lisääntyneet myyntitulot ja markkinaosuuksien kasvaminen nyt ja tulevaisuudessa. B2B-markkinoilla suhteen tuomia etuja on esimerkiksi toimittajaan liittyvien etsintäkustannusten väheneminen tai poistuminen kokonaan. Suhteen myötä saattaa syntyä erilaisia yhteistyöetuja esimerkiksi tuote- ja palvelukehityksen saralla. Molemmat osapuolet voivat oppia toisiltaan niin osaamisesta kuin toimintatavoistakin.
Rivi 9:
[[Segmentointi|Segmentoinnissa]] erotetaan toisistaan kuluttaja- ja yritysasiakkaat, ja molemmat ryhmät jaetaan edelleen pienempiin [[kohderyhmä|kohderyhmiin]]. Jaon perustana käytetään asiakkaasta saatavilla olevia tietoja: mitä tuotteita asiakas ostaa, kuinka paljon, ja kauanko asiakassuhde on kestänyt. Syntyvää kuvaa voidaan täydentää myös eri lähteistä saatavilla [[demografia|demografisilla]] ja [[psykografia|psykografisilla]] tiedoilla.
Segmentointi perustuu historiatietoon, missä piilee myös sen heikkous. Se kertoo mitä tapahtui eilen, mutta ei sitä, mitä tapahtuu nyt ja seuraavaksi. Asiakaslähtöiset yritykset pyrkivätkin tutustumaan myös asiakkaidensa arkielämään ja käymään näiden kanssa jatkuvaa vuoropuhelua eri kanavien välityksellä. Näitä kanavia ovat esimerkiksi viestintä, asiakastilaisuudet, tukipalvelut, valitusten ja palautteen käsittely sekä asiakastyytyväisyystutkimukset. Toisissa yrityksissä pelkkiä asiakkuudenhallinnan järjestelmiä pidetään riittävinä. Monessa tapauksessa asenteet saattavat estää yrityksiä laskeutumasta{{selvennä|ai yritykset ovat asiakkaidensa yläpuolella? right...}} asiakkaidensa tasolle.
Asiakkuuksien johtamisen (CRM) keskeiset tehtävät ovat:
Rivi 39:
== Tikapuumalli ==
Tikapuumalli{{selvennä|missä mielessä muistuttaa tikapuita? Ei ilmene kuvauksesta}} kuvaa asennetasolla tapahtuvaa suhteiden kehittymistä.
Tikapuumallin vaiheet:
| |||