Ero sivun ”Asiakkuudenhallinta” versioiden välillä
| [katsottu versio] | [arvioimaton versio] |
Poistettu sisältö Lisätty sisältö
Rivi 10:
Segmentointi perustuu historiatietoon, missä piilee myös sen heikkous. Se kertoo mitä tapahtui eilen, mutta ei sitä, mitä tapahtuu nyt ja seuraavaksi. Asiakaslähtöiset yritykset pyrkivätkin tutustumaan myös asiakkaidensa arkielämään ja käymään näiden kanssa jatkuvaa vuoropuhelua eri kanavien välityksellä. Näitä kanavia ovat esimerkiksi viestintä, asiakastilaisuudet, tukipalvelut, valitusten ja palautteen käsittely sekä asiakastyytyväisyystutkimukset. Toisissa yrityksissä pelkkiä asiakkuudenhallinnan järjestelmiä pidetään riittävinä. Monessa tapauksessa asenteet saattavat estää yrityksiä laskeutumasta asiakkaidensa tasolle.
Asiakkuuksien johtamisen (CRM) keskeiset tehtävät ovat:
1) tunnistaa ja valita strategisesti tärkeät asiakkuudet
2) asettaa tavoitteita ja laatia toimintastrategioita asiakkuuksien kehittämiseksi
3) toteuttaa suunnitellut toimenpiteet ja
4) kehittää toimintaa edelleen siitä saatujen tulosten ja palautteen perusteella
Tärkeää on, että yritys tuntee asiakkaansa ja sen, kuinka toisaalta asiakkaat luovat arvoa yritykselle ja toisaalta yritys luo arvoa asiakkaalle. Suhteen onnistunut kehittäminen kuitenkin edellyttää, että myös asiakas tunnustaa suhteen olemassaolon. Aito asiakassuhde edellyttää, että suhde on myös asiakkaan '''mielessä''' saanut '''erityisen aseman''' eikä asiointia koeta vain joukkona satunnaisia kontakteja. Suhteiden kehittymisestä on esitetty erilaisia vaihemalleja, mm. tikapuumalli (alun perin Dwyerin, Schurrin ja Ohion kehittämä).
== Asiakkuudenhallinnan osat ==
| |||