HappyOrNot

HappyOrNot Oy on suomalainen yritys, joka tekee palautelaitteita, joilla mitataan asiakastyytyväisyyttä. Laitteet koostuvat neljästä hymynaama-painikkeesta, joilla asiakkaat voivat ilmoittaa, ovatko he hyvin tyytyväisiä, tyytyväisiä, tyytymättömiä vai hyvin tyymättömiä saamaansa palveluun. Yritykset käyttävät tietoja etsiessään kehityskohteita toiminnastaan.[3] Palaute kertoo, tarvitaanko isoja vai pieniä muutoksia.[1] Vuonna 2009 perustettu yritys oli pikapalautealan edelläkävijä[4] ja kymmenen vuoden ajan on säilyttänyt paikkansa alan johtavana toimijana koko maailmassa. Vuoteen 2019 mennessä HappyOrNot oli myynyt yli 30 000 päätettä yli 130 maahan ja niihin kertyy päivittäin yli miljoona palautetta.[5]

HappyOrNot
HappyOrNot-logo.png
Yritysmuoto osakeyhtiö
Perustettu 2009[1]
Perustaja Heikki Väänänen ja Ville Levaniemi[1]
Toimitusjohtaja Heikki Väänänen[1]
Omistaja Heikki Väänänen ja Ville Levaniemi, 70 % (2018)[2]
Kotisivu www.happy-or-not.com/fi/

Yritys rekrytoi parhaat työntekijänsä omien verkostojensa kautta.[2]

HistoriaMuokkaa

 
HappyOrNotin hymiölaite Tampereella 2019

Teini-ikäisenä Heikki Väänänen sai huonoa palvelua elektroniikkaa myyvässä[2] kaupassa ja poistui paikalta pettyneenä. Hän ei antanut tapahtuneesta palautetta, sillä sitä ei voinut tehdä helposti. Pettymys jäi hänen mieleensä ja pohdittuaan tilannetta yli vuosikymmen myöhemmin,[6] hän sai idean helposta tavasta antaa asiakaspalautetta ja esitteli idean entiselle työkaverilleen Ville Levaniemelle.

Kun heille paljastui, ettei vastaavaa ideaa oltu vielä tuotteistettu, he kävivät tapaamassa potentiaalisia asiakkaita ja saatuaan positiivista palautetta he perustivat yrityksen vuonna 2009. Alun perin kahden napin laitteen nappien määrä tuplaantui potentiaalisten asiakkaiden toiveesta. Jos nappeja olisi ollut kolme, keskimmäiseen olisi tullut eniten vastauksia, kun taas neljän napin ansiosta saatiin tarkempaa tietoa[2]. Yritys oli Väänäselle kolmas, jossa hän oli osakkaana DiCode-ohjelmistoyrityksen ja Universomo-peliyrityksen jälkeen. Ensimmäinen palautelaite pystytettiin tamperelaiseen Valintataloon, ensimmäiset kansainväliset asiakkaat saatiin vuonna 2012, kun Heathrow'n lentoasema Lontoossa ja ranskalainen kauppaketju Carrefour aloittivat palvelun käytön.[1] Heathrow toi HappyOrNotille tärkeää näkyvyyttä kansainvälisten yritysjohtajien saavuttamisessa.[3]

Ensimmäiset kilpailijat yritys sai pikapalautealalle vuosina 2011–2012, jolloin markkinoille tuli lisää laitteita ja ratkaisuja.[4] Vuonna 2014 perustettiin toimipiste Floridaan.[7]

Vuonna 2016 yrityksen liikevaihto oli 4,4 miljoonaa euroa [8], josta viennin osuus oli yli 90 %. Sillä oli työntekijöitä Isossa-Britanniassa, Saksassa, Singaporessa, Suomessa ja Yhdysvalloissa.[7]

Lokakuussa 2017 yhtiön 65 työntekijän joukossa oli 11 eri kansalaisuutta[9]. Yrityksellä oli sadassa maassa noin 4 000 asiakasta, joilla oli käytössä yhteensä 25 000 päätelaitetta.[10] [8] Lokakuussa 2017 kaksi kansainvälistä pääomasijoittajaa sijoittivat 14,5 miljoonaa euroa yritykseen[9], mikä kiihdytti yrityksen kasvua muun muassa Yhdysvalloissa, Britanniassa ja Saksassa.[1] Markkinoinnissa haluttiin keskittyä laatuun ja kohdentaa yhtiön toimintaa sen parhaisiin markkinoihin, kasvua haettiin erityisesti Yhdysvalloista.[8] Pohjoismainen Northzone ja australialainen AirTree Ventures saivat yhtiöstä noin 30 prosentin osuuden. Sijoitus oli suomalaiselle startupille poikkeuksellisen suuri. Sijoituksen mukana Nortzonen Marta Sjögren alkoi neuvoa perustajia yrityksen skaalaamisessa.[8] Yrityksen kansainväliseen jälleenmyyjäverkostoon kuului yli sata jälleenmyyjää.[11] [12]

Vuonna 2018 yrityksellä oli 160 työntekijää ja sen liikevaihto oli 7,7 miljoonaa euroa.[1] Helmikuussa 2018 amerikkalainen New Yorker julkaisi 4-sivuisen jutun HappyOrNotista. Artikkeli poiki paljon viestejä niin sijoittajilta, asiakkailta kuin työnhakijoiltakin sekä lisää medianäkyvyyttä muun muassa BBC:ssä ja NBC:ssä.[2] Väänänen pääsi myös sisällöntuottajaksi Forbesiin.[13]

HallitusMuokkaa

HappyOrNot perusti itselleen hallituksen vuonna 2014. Työskentely haluttiin toteuttaa toisin kuin muissa yrityksissä. Kokouksessa voidaan käyttää esimerkiksi viisi minuuttia raporttien katsomiseen ja kolme tuntia uusien suunnitelmien tekemiseen. Hallitus hoitaa kokouksensa esimerkiksi Skypessä, Gotomeetingissä sekä WhatsApp-ryhmässä. Hallituksen puheenjohtajana toimii Taalerin sijoitusjohtaja Tero Luoma.[14]

AsiakkaatMuokkaa

Vuonna 2018 HappyOrNotin tuotteita käytettiin 117 maassa, esimerkiksi lentokentillä, kaupoissa, ravintoloissa, terveyskeskuksissa ja sairaaloissa.[10][1][8]

Esimerkiksi San Franciscon 49ersin stadionilla laitteita käytetään palveluongelmien löytämiseen ja ratkaisuun, esimerkiksi huomaamaan paperipyyhkeiden loppuminen käymälöistä tapahtumien aikana.[3] Muita asiakkaita ovat muun muassa Biltema[15], Carrefour, Helsingin kaupunki, Ikea, Vianor[16], Wallmart, Yhdysvaltojen rajanvalvontalaitos ja Zara. Vuonna 2016 yrityksellä oli 2 000 yritysasiakasta, joista noin 300 käytti palvelua henkilöstön tyytyväisyyden seuraamiseen. Näitä olivat muun muassa LinkedIn, Gigantti, Nordea, Microsoft, DHL ja eBAy.[11][17] [4]

TuotteetMuokkaa

HappyOrNotin tuoteidea perustuu siihen, että ihmiset ovat kiireisiä, eivätkä he halua uhrata edes minuuttia antaakseen asiakaspalauttetta, Kun palautteen voi antaa muutamassa sekunnissa, vastauksia annetaan helpommin. Oikea nappi valitaan tunteiden perusteella, jolloin sitä ei tarvitse miettiä, kuten pitäisi tehdä, jos palvelua arvioitaisiin vaikka asteikolla nollasta kymmeneen[4]. Palautetta voivat antaa kaikki ikään tai kulttuuriin katsomatta - sen käyttäminen ei edellytä lukutaitoa[7]. Palautekanavan etuja on myös anonymiteetti, vastaajan ei tarvitse pelätä esimerkiksi identiteettivarkautta, eikä yritysten tarvitse pohtia GDPR-velvotteitaan.[1] Esimerkiksi lentokentillä voi olla kymmeniä HappyOrNotin laitteita, ja niiden avulla saadaan nopeasti selville, jos esimerkiksi lentoaseman turvatarkastukseen ollaan tyytymättömiä.[11]

HappyOrNot auttaa asiakkaitaan datan tulkinnassa. Esimerkiksi eräs kauppaketju ihmetteli, että miksi iltapäivien myynti oli aamupäiviä parempaa ja etsi syytä siihen, mitä aamuisin tehtiin väärin. Palautelaitteen avulla paljastui, että asiakkaat eivät olleet iltapäivän palveluun tyytyväisiä: jos myyjiä olisi enemmän, iltamyynti todennäköisesti kasvaisi.[2]

Tuotteesta on olemassa myös älypuhelimessa ja tabletissa toimivat versiot.[1][18]

Palvelun keräämää dataa asiakkaiden reaktioista analysoidaan työkaluilla, jotka ohjaavat asiakaspalvelun parantamiseen tähtääviä toimenpiteitä. Palvelua voi käyttää myös työpaikoilla ilmapiirin seuraamiseen - sen avulla myös tiimien hiljaiset voivat kertoa mielipiteensä. Hiljaisten osuus on HappyOrNotin kokemusten mukaan eri ryhmissä noin 85 prosenttia. Jos työpäivä ei ole sujunut parhaalla mahdollisella tavalla, työntekijällä on mahdollisuus eritellä, johtuiko asia esimerkiksi esimiehestä, tiedonkulusta, ryhmätöistä, työympäristöstä tai siviilielämästä. Anonyymin ja jatkuvan palautteen avulla yritykset saavat tietoa nopeasti ja voivat reagoida tilanteeseen välittömästi.[1] [2]

Yleensä HappyOrNotin päätelaitteet lähettävät tiedot asiakkailleen vain kerran päivässä matkapuhelinverkon kautta, jotta säästetään sähköä. Tulevissa tuotteissa on kuitenkin tarkoitus käyttää vähemmän kuluttavaa kapeakaistaista IoT- tekniikkaa, jonka avulla päätelaitteet voivat välittää tietoa jatkuvasti.[19]

TunnustuksiaMuokkaa

  • Vuonna 2015 HappyOrNot voitti European Business Awards (EBA) -kilpailussa Suomen sarjan.[20] Myös Kauppalehti palkitsi sen vuoden suurimpana kasvajana Pirkanmaan, Pohjanmaan sekä Keski- ja Etelä-Pohjanmaan alueella.[21]
  • Vuonna 2017 HappyOrNot oli Financial Timesin ylläpitämällä FT1000 Europe’s Fastest Growing Companies -listalla sijalla 212.[9]
  • Vuonna 2017 Hallituspartnerit ry palkitsi yrityksen Kultainen nuija -palkinnolla sen hyvästä hallitustyöskentelystä.[9][22]

LähteetMuokkaa

  1. a b c d e f g h i j k Annika Korpimies: Tamperelainen yritys kehitti 10 vuotta sitten keinon kerätä lahjomatonta asiakaspalautetta - Nyt neljä nappia on jo tuttu näky ympäri maailman Talouselämä. Viitattu 3.7.2019.
  2. a b c d e f g Hymynaamoilla voi päästä ihmisten ajatuksiin kiinni, mainosti Heikki Väänänen, 38, New Yorkissa – Paikalle osui laatulehden toimittaja ja yrityksen kysyntä räjähti Helsingin Sanomat. 27.8.2018. Viitattu 3.7.2019.
  3. a b c "Customer Satisfaction at the Push of a Button", The New Yorker, 29 January 2018. Luettu 1 February 2018. (en) 
  4. a b c d Suomalainen ei anna palautetta kasvotusten mutta painaa hymiökonetta – onko pikapalautteesta mitään hyötyä? Helsingin Sanomat. 10.4.2016. Viitattu 5.7.2019.
  5. Jane Wells: LAX airport is getting a $14 billion makeover and new 'happy face' machines to rate satisfaction CNBC. 2.6.2019. Viitattu 5.7.2019. (englanniksi)
  6. Annika Korpimies: Nappibisnestä Tivi. Viitattu 3.7.2019.
  7. a b c Leenastiina Simola: Puhelinsoitto lentokentältä vei liikevaihdon kasvuun Kauppalehti. Viitattu 5.7.2019.
  8. a b c d e Elina Lappalainen: Rakkausavioliitto toi hymynaamoille jättisijoituksen: HappyOrNot-startup olisi pärjännyt omillaankin Talouselämä. Viitattu 3.7.2019.
  9. a b c d Emil Elo: "Olimme jollain listalla, mistä meidät löydettiin" - HappyOrNot yllättyi, haali 14,5 miljoonan kasvupotin Talouselämä. Viitattu 3.7.2019.
  10. a b "Smiley customer feedback startup HappyOrNot secures £11m funding round", The Telegraph, 12 October 2017. Luettu 1 February 2018. 
  11. a b c Suomalainen HappyOrNot valloittaa maailmaa hymiölaitteillaan: "Nopea ja anonyymi tapa antaa palautetta" Markkinointi & Mainonta. Viitattu 3.7.2019.
  12. CX improvement pioneer HappyOrNot breaks new record with a half billion customer voices | CustomerThink customerthink.com. Viitattu 7.11.2019. (englanniksi)
  13. Heikki Väänänen: If The Customer Is Always Right, Make Sure You're Using The Right Tools To Truly Understand Them Forbes. Viitattu 3.7.2019. (englanniksi)
  14. Päivikki Pietarila: Kultainen Nuija -palkittu yritys tekee hallitustyötä toisin – kokoukset Skypessä ja keskustelut WhatsAppissa Kauppalehti. Viitattu 3.7.2019.
  15. Hannu Vanhanen: Asiakaspalautteesta tuli myynnin työkalu Kauppalehti. Viitattu 5.7.2019.
  16. Hannu Vanhanen: Suomalaiset palveluhymiöt rengaskauppaan Sveitsissä Kauppalehti. Viitattu 5.7.2019.
  17. Merja Saarinen: Hymiöt mittaavat työpäivän laatua Talouselämä. Viitattu 3.7.2019.
  18. Helsingin kotihoitajat pyytävät asiakkaita arvioimaan kotikäynnin hoitajan kännykällä tämän läsnäollessa Helsingin Sanomat. 7.5.2018. Viitattu 4.7.2019.
  19. How a customer satisfaction company plans to adapt for IoT Stacey on IoT | Internet of Things news and analysis. 22.4.2019. Viitattu 24.4.2019. en-US
  20. Hannu Vanhanen: Hymynaamayhtiö edustaa Suomea bisneskisassa Kauppalehti. Viitattu 5.7.2019.
  21. Päivikki Pietarila: Viisi palkittua yritystä Kauppalehti. Viitattu 5.7.2019.
  22. Tekniikkatalous: HappyOrNot sai Kultaisen Nuijan Tekniikkatalous. Viitattu 3.7.2019.

Aiheesta muuallaMuokkaa